Na sukces danej firmy składa się wiele czynników. Oprócz znajomości rynku i stworzenia odpowiedniej strategii marketingowej ważny jest także kontakt z klientem. Nawet najlepsza oferta nie przyniesie zysku, jeśli jakość obsługi klienta jest niska. Jakie są zasady obsługi klienta i co zrobić, by była ona efektywna? Odpowiedź znajdziesz w poniższym artykule.
Obsługa klienta – co to znaczy?
Definicja obsługi klienta zależy głównie od branży, w której działa dane przedsiębiorstwo oraz od typu klientów, którzy korzystają z jego produktów czy usług. Jest to pojęcie niezwykle szerokie, jednak najogólniej mówiąc – obsługa klienta to proces interakcji między kupującym a dostawcą produktu bądź usługi. Oprócz tego osoba odpowiedzialna za kontakt z klientem pomaga ludziom rozwiązywać ich problemy lub pytania oraz buduje relacje firmy z klientem.
Dlaczego obsługa klienta jest ważna?
Z obsługą klienta mamy do czynienia w momencie, kiedy osoba dokonuje zakupu, pyta o produkt, potrzebuje wsparcia technicznego lub składa reklamację. Na każdym z tych etapów kontakt z klientem jest bardzo ważny. Umiejętność nawiązania długotrwałej relacji ma ogromne znaczenie przy budowaniu marki. Satysfakcja klienta pozytywnie wpływa na wizerunek firmy oraz zapewnia reklamę.
Obsługa klienta pomaga też w weryfikacji strategii biznesowej. Planując działania sprzedażowe czy reklamowe, opieramy się na założeniach, które nie zawsze są trafne. Zdarza się też, że sami nie dostrzegamy słabości naszej marki. Oceny działań uzyskane poprzez bezpośredni kontakt z klientem są bardziej obiektywne. Jest to zatem źródło cennych informacji, nie tylko o naszej grupie docelowej, ale też o nas samych.
Jakie cechy powinna posiadać osoba odpowiedzialna za kontakt z klientem?
Podstawą obsługi klienta są działania zorientowane na drugą osobę. Jest to praca, która wymaga kontaktu z różnymi ludźmi, również nastawionymi negatywnie. Dlatego empatia i cierpliwość to niezwykle ważne cechy przydatne przy próbie zrozumienia uczuć i postaw klienta.
Ważna jest także umiejętność słuchania. Przedstawiciele obsługi klienta powinni starać się uważnie słuchać, aby zrozumieć problem i potrzebę klienta. Każdy doceni osobę, która nie zasypuje informacjami i nie przerywa wypowiedzi.
Przeczytaj również: Featured snippets – jak znaleźć się na szczycie?
Jedną z ważniejszych cech jest również umiejętne komunikowanie się. Ta zdolność przyda się przy wyjaśnianiu złożonych i skomplikowanych tematów. Osoba, która potrafi szybko i sprawnie podać rozwiązanie problemu na pewno zostanie dobrze odebrana przez klienta.
Pozytywne nastawienie to kolejna umiejętność, która ma duże znaczenie. Osoby o pozytywnym nastawieniu wydają się być pewne siebie i gotowe do pomocy. Krótko mówiąc, klienci lepiej odbierają pracowników, którzy są skupieni i spokojni.
3 najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi klienta
Istnieje kilka czynników, które wpływają na jakość i efektywność w obsłudze klienta. Są to na przykład:
- Szybka odpowiedź – zbyt długi czas oczekiwania może spowodować zniechęcenie i zniecierpliwienie klienta. Im szybciej otrzyma on odpowiedź, tym wyżej oceni poziom obsługi klienta i w przyszłości wróci do interakcji z daną marką.
- Indywidualne podejście do klienta – warto skupić się na przygotowaniu ofert dopasowanych do potrzeb konkretnej osoby, dzięki temu klient poczuje, że jest traktowany jako ten najważniejszy.
- Zaangażowanie w rozwiązanie problemu – obsługa klienta to przede wszystkim wskazywanie klientowi rozwiązań i kroków, które pomogą wyeliminować problem. Osoba odpowiedzialna za kontakt z klientem musi być w pełni zaangażowana w ten proces i zapewniać klientowi najlepsze rozwiązania. Zatem potrzebna jest do tego wiedza na temat oferty i procedur firmy, a także dokładne wsłuchiwanie się w potrzeby klienta.
Efektywna obsługa klienta – podsumowanie
Jak widać, kontakt z klientem wymaga posiadania pewnych umiejętności. Warto zwracać uwagę na jakość obsługi klienta, ponieważ osoba, która jest zadowolona z naszych usług, poleci produkty innym, a to sprawi, że zyskamy nowych klientów.
Autor tekstu: Martyna Kamzol